Автоматизация обработки входящих заявок
Управляемая очередь обращений с понятным владельцем, проверкой данных и подтверждённой передачей каждой заявки в работу.
РЕШЕНИЯ KERUB SYSTEMS
Продажи и сервис как единый процесс
Клиент видит одну компанию, даже когда внутри его вопрос проходит через маркетинг, продажи, исполнителей и поддержку. Потерянный контекст между этими участниками превращается в повторные вопросы, неверные обещания и задержки.
Проектируем путь от первого обращения до выполненного обязательства. Для каждого этапа определяем необходимые сведения, ответственного, следующее действие и условия передачи в другой процесс.
Выберите участок, где теряется результат
Обработка заявки заканчивается тогда, когда обращение зарегистрировано, понято и передано подходящему ответственному. Работа отдела продаж продолжается до согласования условий и обязательств. Управление заказами отвечает за исполнение уже принятого решения. Разделение этих задач помогает выбрать правильный объём автоматизации.
Клиентский сервис также имеет собственные правила: он работает с действующими обязательствами, историей услуг и приоритетом проблемы. Попытка отправлять любое сообщение в общую воронку часто затрудняет контроль.
| Что происходит | Подходящее направление | Что контролировать |
|---|---|---|
| Заявки остаются без ответа | Входящие обращения | Назначение и первый ответ |
| Условия теряются при передаче | Отдел продаж и предложения | Версия согласованных обязательств |
| Заказ зависает между участниками | Управление заказами | Следующее действие и владелец |
| Клиент повторяет проблему | Клиентский сервис | История вопроса и решение |
Сценарий должен выдерживать изменения
Пример: клиент после получения предложения меняет состав заказа. Нужно сохранить исходную версию, пересчитать условия, согласовать отклонения и передать в исполнение именно подтверждённый вариант. Автоматизация полезна, когда все участники видят, какое решение сейчас действует.
Отдельно проектируются переносы, отмены, претензии и незавершённые действия. Эти ситуации показывают, где система может двигаться по правилам, а где нужно решение человека. Ответ клиенту и внутренний статус должны соответствовать одному факту.
Как обсуждать проект
Для оценки полезны перечень каналов обращений, пример сделки, состав предложения и схема передачи заказа исполнителям. Данные можно обезличить. Важно также назвать событие, после которого вы считаете клиента обслуженным.
Результат оценивают по своему процессу: доле обращений с назначенным ответственным, времени ожидания следующего действия, числу повторных вводов и причинам возврата заказа на предыдущий этап. Исходные значения фиксируются до изменения; целевые критерии согласуются под конкретный проект.
Продажи и клиентский сервис
Автоматизация отдела продаж
Согласованный процесс продажи, в котором сделка движется по подтверждённым событиям и передаётся исполнителям с полным составом обязательств.
Автоматизация коммерческих предложений
Воспроизводимая подготовка предложения с проверенным составом, согласованными условиями и сохранённой историей версий.
Автоматизация подключения новых клиентов
Управляемый запуск обслуживания, при котором первая услуга начинается после подтверждения нужных условий и готовности участников.
Автоматизация клиентского сервиса
Процесс обслуживания, в котором каждое обращение имеет владельца, понятную причину ожидания и проверяемый итог решения.
Автоматизация повторных продаж
Управляемые сценарии повторного предложения с проверкой основания, допустимости контакта и актуальной истории обслуживания.
Автоматизация управления заказами
Единая модель заказа с согласованным составом, состояниями исполнения и управляемой обработкой изменений и исключений.
Автоматизация записи и бронирования
Согласованный процесс бронирования с актуальной доступностью, понятными условиями подтверждения и управляемыми переносами и отменами.
Автоматизация подписок и регулярных платежей
Согласованная модель подписки, в которой состояние оплаты и право на услугу связаны проверяемыми правилами.
Автоматизация возвратов и претензий
Прослеживаемый маршрут претензии с ответственным за решение, подтверждением исполнения и связью с исходным заказом.
ОБСУДИТЬ ПРОЕКТ
ОБСУДИТЬ ЗАДАЧУ
Обсудим вашу задачу
Опишите, что происходит сейчас, какие сервисы используются, что сотрудники делают вручную и что должно происходить автоматически.